Jak przebiega proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym?

Proces realizacji zamówienia jest jednym z najważniejszych etapów w działalności sklepu internetowego. Z punktu widzenia klienta, który niecierpliwie czeka na przesyłkę z pewnością najważniejszym.

Wiele sklepów internetowych głównie stawia nacisk na reklamę i marketing, jako sposób na przyciągnięcie klienta. Oczywiście szeroki asortyment, doskonale opisane produkty, wybór form płatności i wysyłki to wszystko jest istotne przy podejmowaniu decyzji zakupowe. Należy jednak pamiętać że w biznesie internetowym nie możemy skupiać się na przyciąganiu tylko nowych klientów, warto skupić się też na kliencie powracającym. Koszt utrzymania takiego klienta jest znacznie niższy.

Aby kupujący został stałym klientem, należy zadbać nie tylko o przyciągnięcie go do sklepu lecz również o jego doskonałą obsługę posprzedażową, tak by dobrze wspominał kontakt z naszym sklepem i proces realizacji zamówienia. O czym należy pamiętać?
 

Proces realizacji zamówienia – etapy

Pierwszym punktem styku klienta z naszym sklepem jest wybór produktów, kolejnym finalizacja zamówienia i opłata za nie. Tuż po opłaceniu zamówienia, trafia ono do systemu e-commerce jako nieobsłużone. Wtedy zaczyna się cały proces realizacji zamówienia.
Zamówienie trafia do realizacji, jeśli wszystkie dane są poprawnie uzupełnione. Gdy produkty są na stanie to trafiają do kompletowania – magazynier, do którego zostało przypisane zamówienie zbiera na magazynie produkty, które powinny znaleźć się w zamówieniu.
Później wszystkie te produkty trafiają na stół do pakowania i pakowacz zamyka paczkę, sprawdza czy wszystkie informację się zgadzają i przygotowuje ją już dla kuriera. W tym czasie też jest generowana etykieta dla kuriera zgodnie z wybraną przez klienta formą dostawy. Gotowe zamówienie w specjalnie wyznaczonej strefie czeka na przyjazd kuriera i następuje wydanie zamówienia. Wtedy też zmienia się jego status na zrealizowane a paczka zazwyczaj po 24 godzinach trafia do odbiorcy.

• W tym przypadku ważne jest jak długo pracują magazynierzy oraz o jakiej godzinie przyjeżdża do danego magazynu kurier – im później odbiera paczki tym więcej paczek możemy skompletować i wysłać jeszcze tego samego dnia. Proces związany z logistyką choć wydaje się mało ważny jest istotny z punktu widzenia konsumenta. Bowiem klient wybrał już towar, dokonał zapłaty i czeka na odbiór przesyłki. Czas realizacji, jakość pakowania, informacje jakie dostaje w trakcie – wszystko to wpływa na doświadczenia klienta związane z danym sklepem i jego ponownym zamówieniem w tym sklepie. Dlatego istotne jest, by to doświadczenie było zrealizowane jak najlepiej i jak najdokładniej. – wszystko wpływa na wrażenia klienta. Sprawna logistyka sprawia, że klient na każdym etapie realizacji zamówienia jest zadowolony.
   
  Najczęściej pojawiające się statusy, które występują podczas realizacji zamówień w popularnych platformach sklepowych:
   
  
• Nieobsłużone – klient złożył zamówienie, znajduje się w naszym systemie, jednak jeszcze nie została podjęta jego realizacja
• Oczekiwanie na dostawę – pojawia się, gdy produkt nie jest dostępny realnie w naszym magazynie, tylko sprowadzamy go np. z hurtowni
• Realizowane – zamówienie trafiło do kompletacji
• Pakowane –zamówienie trafiło na magazyn i jest pakowane
• Gotowe do wysłania – status, gdy zamówienie jest skompletowane, zweryfikowane i spakowane i czeka na wydanie kurierowi
• Wysłane – pojawia się gdy zamówienie zostało odebrane np. przez kuriera – po tym fakcie status zamówienia może sprawdzić zgodnie z listem przewozowym jaki otrzymał.

Zamówienie w trakcie realizacji, czyli?

„Zamówienie w trakcie realizacji” to termin używany w procesie sprzedaży online, który opisuje etap, na którym zamówienie zostało już przyjęte przez sprzedawcę, ale jeszcze nie zostało w pełni zrealizowane i wysłane do klienta. Oto co zazwyczaj oznacza ten status:

• Potwierdzenie zamówienia: Klient składa zamówienie w sklepie internetowym, a sprzedawca wysyła potwierdzenie przyjęcia zamówienia. W tym momencie zamówienie jest uznawane za „w trakcie realizacji”.
• Przetwarzanie płatności: Sprzedawca sprawdza, czy płatność za zamówienie została pomyślnie przetworzona. W przypadku problemów z płatnością, zamówienie może zostać wstrzymane lub anulowane.
• Przygotowanie do wysyłki: Po potwierdzeniu płatności, zamówienie przechodzi do etapu kompletowania produktów. Obejmuje to wybieranie, pakowanie i etykietowanie produktów do wysyłki.
• Kontrola jakości: W niektórych przypadkach, zwłaszcza przy bardziej skomplikowanych lub drogich produktach, przeprowadzana jest kontrola jakości, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku przed wysłaniem.
• Wysyłka: Po przygotowaniu i kontroli jakości, zamówienie jest przekazywane do firmy kurierskiej lub pocztowej do dostarczenia do klienta. W tym momencie status zamówienia często zmienia się na „wysłane” lub „w drodze”.
• Aktualizacje statusu: W trakcie całego procesu, klient może otrzymywać aktualizacje statusu zamówienia, często poprzez e-mail lub przez konto klienta na stronie sklepu.

Warto zauważyć, że dokładny proces może się różnić w zależności od sklepu, rodzaju produktu i używanych systemów zarządzania zamówieniami. Jednak ogólnie rzecz biorąc, „zamówienie w trakcie realizacji” oznacza, że proces od momentu złożenia zamówienia do momentu jego wysyłki jest aktywnie prowadzony.

Jak sprawnie zarządzać logistyką?

Warto podzielić sobie procesy logistyczne na mniejsze etapy, wtedy będziemy mogli ocenić każdy krok osobno i jakie przynosi efekty. Według statystyk klient oprócz ceny zwraca uwagę na szybkość realizacji zamówienia, opakowanie, czas dostawy i kontakt z sprzedającym na każdym etapie realizacji zamówienia.

Odpowiednio zapakowana i zabezpieczona paczka, szczególnie jeśli zawiera indywidualny przekaz jest dodatkowym nośnikiem reklamowym. Klienci coraz częściej zwracają uwagę w czym zostanie dostarczony jego produkt – czy jest to zwykłe kartonowe pudełko, czy wypełnione jest w środku starymi gazetami a może brandowymi wycinkami? Wymiary pudełka muszą też być dopasowane do produktu – za duże spowoduje, że produkt będzie wewnątrz “latał”, a w za małym może zabraknąć miejsca na wypełniacze i zabezpieczenie produktu.

Dla klienta istotna jest również firma kurierska. Oczywiście, że to klient ma możliwość wyboru, jednak najpierw musimy mu ten wybór zapewnić – różni dostawcy w niskiej cenie to coś, na co każdy klient zwróci uwagę. Dzięki temu będzie mógł wybrać firmę, z którą ma dobre doświadczenia. Często z powodu braku możliwości wybrania innego przewoźnika, klienci decydują się na zakupy w innym e-sklepie.

Kolejnym istotnym aspektem jest dostępność towaru – klient zwraca uwagę czy wysyłka będzie dziś czy za miesiąc. Dobrze jest mieć przygotowany w magazynie zapas produktów, którymi klienci najczęściej są zainteresowani Dzięki temu skraca się proces realizacji zamówienia i czas na niego przeznaczony oraz uniezależniamy się od hurtowni – w niej zawsze może czegoś zabraknąć.

Personalizacja i obsługa w procesie logistycznym

Personalny kontakt – dodanie do paczki ulotki z rabatem na kolejne zamówienie, instrukcją obsługi lub formularz zwrotu przygotowany w niebanalny sposób – to wszystko może wywołać uśmiech na twarzy klienta, gdy będzie otwierał swoje zamówienie. Miłym gestem jest też odręczne podpisane paczki np “ Tę paczkę dla Ciebie przygotował Jacek”. Klient ma wtedy poczucie, że nie jest traktowany anonimowo, tylko coś było specjalnie dla niego. Z drugiej strony też zaczyna kojarzyć z sklepem konkretną osobę. Już nie jest to anonimowy moloch a pan Jacek, magazynier. Ta opcja jest też przydatna przy problemach z paczką – gdy okaże się, że nie wszystkie elementy zostały skompletowane lub zostało zrobione to w niechlujny sposób, jesteśmy w stanie określić kto odpowiadał za to zamówienie.

Obsługa posprzedażowa – klient, który złożył zamówienie najchętniej chciałby mieć paczkę u siebie jeszcze tego samego dnia. W niektórych przypadkach, przy odpowiedniej dopłacie jest to możliwe, ale standardowo trwa to 1-2 dni. Warto starać się skrócić ten czas do minimum. Jednym z takich zabiegów jest zadbanie, by kurier przyjeżdżał w późniejszych godzinach, wtedy mamy więcej czasu na przygotowanie gotowych zamówień.
Klienci często też dzwonią z pytaniem co oznacza status zamówienia, gdzie znajduje się paczka, czy pieniądze doszły – warto przeszkolić pracowników, by cierpliwie odpowiadali na pytania i pomagali klientom nie tylko przed zakupem, ale również już po dokonaniu transakcji.

Klient zadowolony, to klient, który z pewnością ponownie wróci do naszego sklepu. Usprawniony proces realizacji zamówienia to także ważna kwestia dla e-sklepu. Dzięki optymalizacji procesów, może pracować szybciej i obsługiwać więcej zamówień dziennie. Często oszczędzając czas ale również pieniądze (np. na zatrudnianiu nowych pracowników). Jeśli masz z tym problem, zawsze możesz oddać logistykę w ręce profesjonalistów. A sam zająć się tym co najlepiej potrafisz – sprzedażą.

Jak fulfilment może usprawnić proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym?

Oto kilka sposobów, w jaki fulfillment może poprawić proces realizacji zamówienia:

1. Automatyzacja Procesów: Fulfillment pozwala na automatyzację wielu etapów realizacji zamówienia, od przyjęcia zamówienia, przez kompletację, pakowanie, aż po wysyłkę. Automatyzacja tych procesów zmniejsza ryzyko błędów ludzkich, przyspiesza realizację zamówień i zwiększa ogólną wydajność.
2. Efektywne Zarządzanie Magazynem: Zaawansowane systemy zarządzania magazynem (WMS) pozwalają na optymalizację przechowywania towarów i szybką kompletację zamówień. Dzięki temu skrócony zostaje czas potrzebny na przygotowanie i wysłanie produktów do klienta.
3. Szybsza Wysyłka i Dostawa: Fulfillment często wiąże się z lepszą współpracą z firmami kurierskimi, co przekłada się na szybszą i bardziej efektywną dostawę. Możliwość wyboru różnych opcji dostawy jest również atrakcyjna dla klientów.
4. Skalowalność: Fulfillment umożliwia sklepom internetowym łatwe skalowanie działalności. W miarę wzrostu liczby zamówień, systemy fulfillment mogą dostosować swoje zasoby, aby sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu bez potrzeby inwestowania w dodatkową przestrzeń magazynową czy personel.
5. Zmniejszenie Kosztów Operacyjnych: Outsourcing procesów logistycznych do firm fulfillment może obniżyć ogólne koszty operacyjne sklepu. Sklepy mogą zaoszczędzić na kosztach związanych z zarządzaniem magazynem, zatrudnieniem personelu, a także na infrastrukturze logistycznej.
6. Poprawa Obsługi Klienta: Firmy fulfillment często oferują zaawansowane narzędzia do śledzenia przesyłek i zarządzania zwrotami, co zwiększa satysfakcję klientów. Klienci mogą na bieżąco monitorować status swoich zamówień, co zwiększa ich zaufanie i zadowolenie.
7. Personalizacja i Pakowanie: Niektóre firmy fulfillment oferują usługi personalizacji pakowania, co może poprawić wizerunek marki i doświadczenie klienta. Indywidualne opakowania, notatki czy specjalne dodatki do zamówień mogą zwiększyć wartość marki w oczach klientów.
8. Zarządzanie Zwrotami: Efektywne zarządzanie zwrotami jest ważne dla sklepu internetowego. Firmy fulfillment mogą oferować usprawnione procesy zwrotów, co jest korzystne zarówno dla klientów, jak i dla sklepu.

Podsumowanie

Podsumowując: fulfillment może znacząco usprawnić proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym, poprawiając efektywność operacyjną, zadowolenie klientów i ogólną wydajność biznesu.